Хостинг
Регламент работы службы технической поддержки
Регламент работы Службы Технической Поддержки и Отдела по Работе с КлиентамиТермины и определения
- Провайдер — компания 1HS.ru, осуществляющая предоставление платных сервисов.
- Абонент — любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
- Техническая поддержка — мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
- Служба Технической Поддержки (далее СТП) — технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку
- Отдел по Работе с Клиентами (ОРК) — персонал Провайдера, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания абонента по любым вопросам, кроме вопросов входящих в компетенцию СТП.
- Личный кабинет – личный раздел Абонента, через который осуществляется управление услугами, контактными данными, связь с Провайдером, а так же информирование Абонента о предстоящих технических работах и другой важной информации.
- Заявка (тикет) – сообщение в СТП или ОРК, поданное из Личного кабинета клиента и имеющее уникальный номер.
Функциональные Обязанности СТП и ОРК
СТП
осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных тарифным планом, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:
осуществляет административно-финансовый контроль за работой системы биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных тарифным планом, а также осуществляет следующие действия:
осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных тарифным планом, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:
- внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
- локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
- изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом
осуществляет административно-финансовый контроль за работой системы биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных тарифным планом, а также осуществляет следующие действия:
- активацию/деактивацию аккаунтов абонентов
- зачисление поступивших средств на лицевые счета Абонентов.
- регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах.
- продление и создание новых хостинг-аккаунтов.
- изменения тарифных планов для аккаунтов, корректировку платежей, связанную с таковым изменением.
- оформление договоров с абонентами, высылку на почтовые адреса абонентов актов выполненных работ и др. документов, необходимых для бухгалтерской отчетности.
- изменение контактной информации об абоненте в базе данных провайдера.
Порядок обработки заявок СТП
- Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявку необходимо подавать из Личного кабинета. И только в том случае, когда Абонент не имеет такой возможности, заявкой может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
- При получении СТП заявки, Абонент получает уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих сообщениях в СТП на эту тему.
- Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, телефон) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
- Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок ответа на заявку СТП — 12 часов. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки и заявки клиентов группы тарифов Бизнес хостинг. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов. Заявки по электронной почте могут обрабатываться с задержкой, т.к. в первую очередь обрабатываются заявки из клиентского раздела.
- Запрос абонента обязательно должен содержать имя аккаунта (главный домен).
- СТП для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от абонента авторизационную информацию и пароль.
- СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
- В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
- Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
- Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
- В случае блокирования предоставления услуг.
- При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
Порядок обработки заявок ОРК
- Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявку необходимо подавать из Личного кабинета. И только в том случае, когда Абонент не имеет такой возможности, заявкой может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
- Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, телефон) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
- Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки ОРК - 2 рабочих дня.
- В случаях необходимости значительных изменений запрос пользователя должен содержать авторизационную информацию.
- В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
- Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
- Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
- В случае блокирования предоставления услуг.
- Отсутствие привязки доменов к аккаунту в случае запроса операций с этими доменами (изменение информации, перерегистрация, трансфер, продление).
- При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
Режим работы
- Служба Технической Поддержки работает без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней. Возможна также, но не является гарантированной, работа в ночное время.
- Отдел по Работе с Клиентами работает с 10-00 до 18-00 по рабочим дням (с понедельника по пятницу) без обеденного перерыва. Возможна также, но не является гарантированной, работа в выходные и праздничные дни, а так же в вечернее время.
Последняя редакция — май 2009.
