Регламент работы
хостинг,
который рекомендуют!

Регламент работы службы технической поддержки

Регламент работы Службы Технической Поддержки и Отдела по Работе с Клиентами

Термины и определения

  1. Провайдер — компания 1HS.ru, осуществляющая предоставление платных сервисов.
  2. Абонент — любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
  3. Техническая поддержка — мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
  4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) — технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку
  5. Отдел по Работе с Клиентами (ОРК) — персонал Провайдера, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания абонента по любым вопросам, кроме вопросов входящих в компетенцию СТП.
  6. Личный кабинет – личный раздел Абонента, через который осуществляется управление услугами, контактными данными, связь с Провайдером, а так же информирование Абонента о предстоящих технических работах и другой важной информации.
  7. Заявка (тикет) – сообщение в СТП или ОРК, поданное из Личного кабинета клиента и имеющее уникальный номер.

Функциональные Обязанности СТП и ОРК

СТП
осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных тарифным планом, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:
  1. внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
  2. локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
  3. изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом
ОРК
осуществляет административно-финансовый контроль за работой системы биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных тарифным планом, а также осуществляет следующие действия:
  1. активацию/деактивацию аккаунтов абонентов
  2. зачисление поступивших средств на лицевые счета Абонентов.
  3. регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах.
  4. продление и создание новых хостинг-аккаунтов.
  5. изменения тарифных планов для аккаунтов, корректировку платежей, связанную с таковым изменением.
  6. оформление договоров с абонентами, высылку на почтовые адреса абонентов актов выполненных работ и др. документов, необходимых для бухгалтерской отчетности.
  7. изменение контактной информации об абоненте в базе данных провайдера.

Порядок обработки заявок СТП

  1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявку необходимо подавать из Личного кабинета. И только в том случае, когда Абонент не имеет такой возможности, заявкой может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
  2. При получении СТП заявки, Абонент получает уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих сообщениях в СТП на эту тему.
  3. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, телефон) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
  4. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок ответа на заявку СТП — 12 часов. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки и заявки клиентов группы тарифов Премиум хостинг. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов. Заявки по электронной почте могут обрабатываться с задержкой, т.к. в первую очередь обрабатываются заявки из клиентского раздела.
  5. Запрос абонента обязательно должен содержать имя аккаунта (главный домен).
  6. СТП для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от абонента авторизационную информацию и пароль.
  7. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
  8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
  9. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
    1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
    2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
    3. В случае блокирования предоставления услуг.
  10. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.

Порядок обработки заявок ОРК

  1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявку необходимо подавать из Личного кабинета. И только в том случае, когда Абонент не имеет такой возможности, заявкой может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
  2. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, телефон) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
  3. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки ОРК - 2 рабочих дня.
  4. В случаях необходимости значительных изменений запрос пользователя должен содержать авторизационную информацию.
  5. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
    1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
    2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
    3. В случае блокирования предоставления услуг.
    4. Отсутствие привязки доменов к аккаунту в случае запроса операций с этими доменами (изменение информации, перерегистрация, трансфер, продление).
  6. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.

Режим работы

  1. Служба Технической Поддержки работает без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней. Также возможна, но не является гарантированной, работа в ночное время.
  2. Отдел по Работе с Клиентами работает с 10-00 до 18-00 МСК по рабочим дням (с понедельника по пятницу) без обеденного перерыва. Возможна также, но не является гарантированной, работа в выходные и праздничные дни, а так же в вечернее время.

Последняя редакция — май 2009.